Natura
Visão Geral
O produto Meus Títulos, também conhecido internamente como CobNet, é uma ferramenta de auto atendimento para gestão de títulos em que consultoras Natura, Líderes e Franqueadas podem encontrar seus boletos, baixar segunda via, atualizar suas dívidas, consolidar títulos atrasados para pagamentos e fazer acordos com a Natura de forma simples. Essa plataforma de negociação de débitos era terceirizada e ficava no domínio de um nossos parceiros, portanto, nosso objetivo era criar um sistema do zero que ficasse na infraestrutura da Natura, agilizando todo processo de atualização, ajustes e manutenção programada.
A Missão
Com a nova plataforma de pagamento queríamos garantir para a consultora Natura:
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Nova regra de acordos para pagamento que seja simples, prática e faça parte da saúde financeira do negócio da Consultora.
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Flexibilização das formas de pagamento para atender determinados públicos e respeitar seu momento financeiro atual.
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Oferecer uma experiência fluída, sem burocracia, autoexplicativa para que a ferramenta cumpra sua função de autoatendimento.
Minha contribuição
Meu papel nesta squad foi de Product Designer Sênior. Fui responsável pelo mapeamento das dores principais dos usuários, entendimento da jornada, pesquisa de mercado, análise heurística, arquitetura da informação, entrevista exploratória, teste de usabilidade, prototipação e sintetização das descobertas em um fluxo de experiência que agregasse valor ao dia a dia de quem precisasse renegociar um débito em aberto com a Natura. Além é claro, do acompanhamento dos resultados, informações de uso e navegação após o delivery para um plano de melhoria contínua.
Processo de Design
Antes de iniciar o processo de design através do duplo diamante, precisava entender as regras de negócios para renegociação de débito, como era a jornada atual das consultoras Natura para efetuar o pagamento e quais as limitações técnicas internas.
Com todas as informações a disposição, minha preocupação era como criar um fluxo de pagamento que atendesse todos os requisitos do time de negócio sem gerar uma carga cognitiva alta e pontos de fricção em toda a experiência com a nova plataforma.
Então antes mesmo de começar já havia sinalizado 3 preocupações:
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Excesso de informações na tela devido as possibilidades de pagamento, regras de negociação, informações extras e situação dos boletos.
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Taxonomia e termos técnicos para explicação detalhada de como se encontra um débito ativo, em negociação ou débito que foi vendido para um escritório externo.
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Nível de digitalização das consultoras Natura era o ponto que mais chamava minha atenção porque a realidade financeira da maioria delas era um impeditivo para adquirirem celulares, tablet e computadores e isso impactava diretamente a vivência com tecnologia.
Apresentando as entregas de UX
Após conhecer um pouco melhor o cenário e todos os desafios que me aguardam, apresentei a proposta do meu processo de design em relação ao prazo que deram para realizar os entregáveis de UX, neste contexto, separei uma boa parte do meu tempo para o discovery, pois como já havia levantado anteriormente, precisaria realizar algumas entrevistas pra entender as dores reais das consultoras.
Lean Inception
Hora de vender o peixe, mostrar que designer também sabe discutir sobre negócios, pensando nisso, o workshop de design foi criado como processo de imersão ao projeto para alinhar o que já sabemos em relação ao negócio, o que precisaremos validar, e como irá funcionar as sprints em sistema de dual track com o devteam.
E falando em alinhamento da squad, comecei com a matriz CSD onde usei as legendas abaixo para separar as oportunidades em categorias distintas para uma futura validação.
Na sequência, ainda fazendo parte do Lean Inception, considerei importante elaborar uma matriz Faz, Não Faz, É, Não É para que ninguém da squad ficasse com dúvida sobre as propostas de features desse app, desta forma, todos ficam alinhados com as entregas das funcionalidades de forma macro, sem olhar ainda para as sprints.
Conhecendo o produto
Nesse momento de discovery gosto de iniciar conhecendo melhor o time pra entender quem são os stakeholders, quais os times parceiros envolvidos que irei me aproximar para levantar dados, ou se de repente já existe algum time de growth que poderá me ajudar com insights quantitativos, feito isso, fica mais fácil e tangível de entender com qual produto/serviço estou lidando. Nesse projeto não foi diferente, me aproximei do time de negócios digitais e consegui visualizar a grandeza deste desafio.
6,2 milhões de acordos negociados por ano
R$ 3 bilhões negociados
vs R$ 1 bilhão recuperados
Perda Natura Brasil de ~R$200MM/ano
Cobnet é 2° ativo digital mais utilizado pelas Consultoras
42% das Consultoras
cessadas possuem débito
+350 contatos telefônicos por
dia para falar sobre Cobrança
Perfis das CNs vs práticas de acordos
Momento de mapear os perfis das consultoras e entender melhor a gestão dos acordos gerados e como tem sido o compromisso de honrar a negociação com a Natura.
Entrevista com as consultoras Natura
Após o download de todo material que conseguimos levantar no Workshop de design, identifiquei as primeiras hipóteses, e vimos a necessidade de validar/desvalidar elas, além disso, precisávamos mapear as dores reais, entender o vocabulário e termos que as consultoras usam em relação a antiga plataforma, e por fim, mapear novas oportunidades de negócio para aplicativo.
Pensando nisso, estruturamos um questionário
de 40 perguntas, dividido em 6 categorias:
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Perguntas base
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Awareness
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Acordos negociados
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Usabilidade na plataforma
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Gestão financeira
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Considerações finais
Análise Heurística
Momento de navegar para conhecer a atual solução que a Natura utiliza como forma de negociação e pagamento dos débito em aberto, analisei com muita atenção todo o fluxo do aplicativo, desde o onboarding, formas de acordo e pagamento, até a mensagem de confirmação de pagamento do fluxo de checkout.
Objetivos:
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Mapear as funcionalidades ou elementos da interface que na opinião das consultoras funcionam bem e são utilizados com muita frequência;
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Analisar a atual arquitetura da informação, para buscar por novas oportunidades ou novos caminhos para entregar uma experiência sem pontos de fricções;
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Identificar pontos de melhoria ou fluxos que possam vir a prejudicar a sua utilização.
Arquitetura da informação
Numa pesquisa controlada em um grupos pequenos de consultoras, perguntei quais informações elas usam no dia a dia. O objetivo era deixar as informações mais relevantes na home e ocultar as demais para não atrapalhar a experiência de navegação e com isso a nova interface ficou mais enxuta e com uma menor carga cognitiva.
Devido a pandemia, criamos alguns grupos no Whatsapp para agilizar as conversas exploratórias sobre interface, assim coletamos de forma mais prática alguns feedbacks.
Esse processo teve o propósito de quantificar todos os resultados relevantes para o projeto, feito isso, já no processo de download, coletei todos os dados e criei uma planilha para ilustrar as preferências pelos campos de informações do Detalhe do Título.
Desta forma, tomei as decisões de design baseando-se na leitura dos resultados das pesquisas quantitativas em relação às informações detalhadas de um título em aberto da consultora Natura.
Com os dados quantificados em relação à preferência de determinadas áreas da plataforma de pagamento, fui para um processo qualitativo, onde continuei através do Whatsapp a realizar perguntas exploratórias sobre determinados fluxos. Reforçando que estávamos em momento de pandemia e a ferramenta Whatsapp foi a mais adequada a ser utilizada devido a facilidade e domínio exercido pelas consultoras.
Já com uma versão em alta fidelidade, apresentei para algumas consultoras fluxos de pagamento de acordos para tentar encontrar oportunidades de ajuste na interface para facilitar e melhorar a experiência de navegação.
Alguns exemplos de entendimento de fluxos ou funcionalidade ainda no ambiente online via whatsapp.
Jornada das consultoras
Uma vez que a jornada foi analisada e construída junto com às consultoras, consegui cruzar os insights que foram mapeados nas entrevistas qualitativas com os pontos de dor presentes na jornada de pagamento. Desta forma ficou mais simples priorizar as ideias mais importantes, e como iremos compor um MVP mais assertivo ao final deste duplo diamante.
Organizando os entregáveis de UX
Desde o início do Discovery até o momento de Delivery costumo compartilhar o momento macro de cada metodologia de UX para a squad entender o que já foi entregue, no que estou trabalhando e quais são os próximos passos. Foi uma forma que encontrei para que todos possam ficar alinhados com as minhas entregas, desta forma, também fica fácil para todos os stakeholders acompanharem o desenvolvimento do aplicativo.
Aprendizados e prototipação
Com todos os dados obtidos do GA (perfis das consultoras), objetivos de negócio, processo de discovery e entrevistas, consegui nortear as primeiras versões do protótipo para validar se estávamos no caminho certo, então separei as maiores preocupações encontradas:
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Navegação linear (tracking) através da TAB de navegação do topo;
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Requisitos da aba Forma de Pagamento;
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Pagamento parcial dos débitos ativos;
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Nova lista de status / condições dos acordos.
